Кез келген кәсіпорында клиенттің көңілінен шықпаған жағдай болуы мүмкін. Тауар күткендей болмауы, қызмет кешігуі немесе тапсырыс барысында түсініспеушілік туындауы ықтимал. Мұндай жағдайдың болуы компанияның міндетті түрде нашар жұмыс істейтінін білдірмейді. Ең маңыздысы – кәсіпорын шағымға қалай жауап беретіні және мәселені қалай шешетіні.
Кейбір кәсіпкерлер клиенттің наразылығын тек теріс пікір ретінде қабылдайды. Алайда дұрыс қарастырылған шағым бизнестегі әлсіз тұсты анықтауға көмектесетін ақпарат көзі болуы мүмкін. Егер бірнеше клиент бір мәселені қайталай берсе, оның себебі жеке адамның талабында емес, жұмыс процесінің өзінде болуы ықтимал.
Шымкенттің бәсекелі нарығында клиенттің таңдау мүмкіндігі кең. Сондықтан кәсіпорын мәселе туындаған кезде сатып алушыны елемей қойса, ол басқа компанияға оңай ауыса алады. Ал өтінішін тыңдап, нақты шешім ұсынған бизнес жоғалған сенімді қайта қалпына келтіруі мүмкін.
Шағыммен жұмыс істеудің бірінші қағидасы – клиентті толық тыңдау. Мәселенің мәні анықталмай тұрып ақталуға немесе жауапкершілікті басқа тарапқа аударуға асықпаған дұрыс. Алдымен не болғанын анықтап, содан кейін кәсіпорын қандай шешім ұсына алатынын көрсету маңызды.
Компания ішінде шағымға кім жауап беретіні де белгілі болуы тиіс. Егер клиент бірнеше қызметкерге қайта-қайта жағдайын түсіндіруге мәжбүр болса, оның наразылығы күшейеді. Сондықтан өтінішті қабылдау мен шешудің қарапайым тәртібін қалыптастыру пайдалы.
Клиенттердің кері байланысын тіркеп отыру кәсіпкерге қай мәселе жиі кездесетінін көруге мүмкіндік береді. Мысалы, белгілі бір өнімге немесе қызмет кезеңіне қатысты шағым қайталанса, сол бағытты қайта қарауға негіз бар.
Әр шағым міндетті түрде клиент талабын толық орындау дегенді білдірмейді. Кәсіпорынның да нақты ережесі мен жауапкершілік шегі болуы тиіс. Бірақ бұл шарттар тұтынушыға түсінікті әрі әдепті түрде жеткізілуі қажет.
Жақсы шешілген мәселе кейде клиенттің компанияға деген сенімін бұрынғыдан да күшейте алады. Өйткені сатып алушы кәсіпорынның қиын жағдайда қалай әрекет ететінін көреді.
Шымкентте клиентпен ашық әрі жауапты жұмыс істейтін кәсіпорындардың көбеюі қызмет көрсету мәдениетінің сапасын арттырады. Шағымды дауға емес, бизнесті жақсартуға мүмкіндік ретінде қабылдау кәсіпкерлерге тұрақты аудитория қалыптастырып, нарықтағы беделін нығайтуға көмектеседі.
